Del cliente al FAN

EL FAN

“El fenómeno fan, tan antiguo como el hombre, define a aquellas personas que son capaces de seguir de forma incondicional a otras. Desde la religión, hasta los emperadores, desde los deportistas, hasta las Marcas.”

Objetivo de esta guía:

Entender las reglas de juegos y las estrategias que tenemos que aplicar para ser líderes en un mundo determinado de Internet, y que  la experiencia y la recomendación son los elementos definitivos que deciden la compra en un individuo “X”.

¿Porque convertir los clientes en Fans ?

Porque hoy el 78% de los clientes compran por recomendación y la recomendación tiene una credibilidad del 93% frente a otros contenidos de comunicación.

Todo esto pasa en Internet.

Empezaremos dibujando el mapa de conquista en el que  hoy los clientes se pasean para tomar sus decisiones, llegar a nosotros, comprar, tener una experiencia y hablar de ella.

MAPA DE CONQUISTA

El mapa de conquista, es, como hemos dicho antes, el territorio por el que los clientes caminan hasta llegar al destino de compra.

Este mapa lo he dividido en 4 territorios que como empresa se convierte en oportunidades para  conquistar a ese cliente y teniendo siempre como norte el hacer que vuelvan y lo más importante que traigan a otros clientes.*

Territorios que debemos conquistar

  1. Que te vean “La Dirección”
  2. La seducción El Paraíso”
  3. La llegada La Primera Impresión”
  4. El momento de la verdad Hasta Aquí Todo Son Promesas”

Estos territorios son los que debemos conquistar con las diferentes estrategias que vamos a explicar; muchos los habréis escuchado antes  y otras reforzará vuestra compresión.  Esta no es una guía tecnológica, sino que pretende clarificar como funciona hoy las decisiones de compra y que debemos hacer para que nos elijan.

En otros Post hablaremos de que tecnologia podemos usar en cada paso para que sea más fácil su gestión.

EL MAPA DE VALOR

QUE TE VEAN – Poner la valla para que nos encuentren.

Hoy todos los clientes buscan nuestros servicios en los buscadores ( esto está perdiendo vigencia y lo que buscan los clientes son contenidos que les aporte valor, estos contenidos a su vez te posicionan y son un elemento indispensable para que te elijan ) y sabemos que es básico  estar dentro de las tres primeras páginas de búsqueda para tener posibilidades de ser una opción de compra, también podemos usar estrategias de exposición de  publicidad en cualquier otro sitio que frecuente nuestro  cliente potencial, de forma tal que, una vez que haya realizado un búsqueda sobre servicios que ofrecemos, nos encuentren.

Este puerto es importante , pero sus costes de conquista y su estrategias de conquista son de coste alto , la manera que debemos trabajar para que nos vean y luchar contra nuestros competencia esta separada en tres estrategias.

  1. Posicionamiento – SEO
  2. Publicidad  – SEM
  3. Publicidad basada en contenidos – Imboud marketing*

Estrategia para bajar costes de adquisición:

En una primera fase es importante conquistar y mantener este puerto, mientras avanza la conquista del cliente al FAN y tenemos fans creando recomendaciones podemos bajar la prioridad y ya no necesitamos mantener el nivel de conquista en este puerto, ya que lo mantendrán nuestros fans a través de sus aportaciones a nuestros contenidos.

Teoría:

  • El SEO depende única y exclusivamente de la optimización del contenido de nuestra web y de acciones encaminadas a mejorar el SEO que realizamos fuera de nuestra web.
  • El SEM son espacios publicitarios que dependen de una planificación, inversión y gestión publicitaria.

Consejos:

  • El SEO busca a la mejor agencia especializada en SEO y que te construya una guía de publicación de los próximos contenidos.
  • SEM deberías basarlo en apuntar a contenidos que seduzcan al cliente, ofrecer contenidos interesantes para tus clientes  te posiciona de dos maneras: el primero es que crea la sensación de que sabes de lo que hablas y  el segundo, que creen que tienes la verdad de lo que vendes.*
  • Equilibra tu inversión entre captación y fidelización.

Definir los Objetivos:

Mirar tu posicionamiento versus tu competencia y gastos de publicidad versus tu competencia para poder crear tus KPI del territorio.

La seducción — El Paraíso

La seducción es el acto que consiste en inducir y persuadir a alguien con el fin de modificar su opinión o hacerle adoptar un determinado comportamiento o actitud, esta nace de la necesidad de que te vean y se consolide en tu site, que debe incluir dos ingredientes básicos para seducir a los clientes;

    1. Buen diseño.
    2. Buenos contenidos para seducirlo y quiera conocerte.

Crear buenos contenidos repetidamente tienen dos consecuencias claras en el posicionamiento en el mercado , que sabes de los que hablas y que tienes la verdad de lo que vendes.*

Si además consigues que los usuarios compartan y comenten tus contenidos todo esto sumará a tu SEO haciéndote invencible, guapo y atractivo.

Los contenidos deben estar dentro del plan de publicidad y en las redes sociales ( Linkedin , Facebook o Twitter y Mail Marketing).

3 – La llegada — La primera impresión

Decía Oscar Wilde que “No hay segunda oportunidad para una primera impresión” .

Nunca sabemos qué se esconde tras una imagen, y puede que no haya mejor aventura que descubrir qué hay tras una apariencia.*

Cuando un posible cliente ha llegado hasta aquí esquivando a nuestra competencia tiene muchas posibilidades de que se atreva comprar  tu Marca y tus promesas.

HASTA AQUÍ TODOS SON PROMESAS

El momento de la verdad —Hasta aquí todo son promesas

El equilibrio en las expectativas reduce la frustración, no lo seduzcas con lo que no puedas cumplir, no hay mayor fracaso que nuestros potenciales clientes tengan unas expectativas más alta de lo que nosotros les podemos ofrecer.

Equilibrar las expectativas desde el inicio de la comunicación nos permite cumplir con lo que el cliente espera de nosotros, así que me reitero, no prometas lo que no eres capaz de cumplir.*

Tenemos como objetivo una transformación de la experiencia del servicio que esté alineada con los requerimientos de los usuarios o audiencia, capaz de sorprenderles y evolucionar con ellos.

Hoy en día los servicios y productos se fusionan en ecosistemas multi-canales, y deben crear sinergías, complementarse y ser coherentes en todos sus soportes/canales.

Este ecosistema crea una relación genuina entre clientes y el resto de las partes implicadas, y es crucial para generar una experiencia de marca sólida, una percepción correcta, atenta, y un mejor posicionamiento en sus mentes lo que inevitablemente genera la recomendación a terceros.

Pasando a ser embajadores de nuestra marca.


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